Vivemos a era do consumidor 4.0. Um consumidor cercado de informações, que compra comparando preços e pesquisando vantagens. Que quer ser ouvido, quer resultados, eficiência, velocidade de resposta. Um consumidor que quer se sentir especial e deseja personalização. Profissionais especializados e metodologias que cuidam do sucesso do cliente (Customer Success) não são novidade para diversos segmentos, como as empresas que atuam no modelo de software como serviço (SaaS), por exemplo. Mas a indústria – mesmo aquela que já embarcou na jornada 4.0 – ainda dá os primeiros passos nesta direção, que será cada vez mais um diferencial competitivo de mercado.
Mas como implementar? Quais os grandes desafios? O que realmente o Customer Success pode trazer de benefício para o negócio? Estas são algumas das perguntas que serão respondidas no painel “Customer Success na indústria”, promovido pela ,,Associação Brasileira de Internet Industrial (ABII) no dia 2 de setembro, às 17 horas.
Quatro especialistas foram convidados: Luciana Meroni, Branding & Customer Experience da Embraer; Paulo Narciso, CEO da HarboR; Geisa Mello, Head of Customer Experience da Movidesk; Monique Maytê, Coordenadora de Customer Success da TOTVS. A mediação é de Jordana Arruda, Customer Success da Pollux e voluntária da ABII. A transmissão será ao vivo no canal do Youtube da ABII, gratuita e aberta a todos que tiverem interesse.
“Existem várias maneiras do sucesso do cliente ser perseguido e atingido, seja com um bom produto ou um bom serviço, e isso permeia o antes da venda e o pós também, para que assim os clientes sejam promotores de sua marca e do seu produto. O Customer Success é um modelo imprescindível para todas as modalidades de empresa. Na indústria isso ainda é algo um pouco intangível. O painel vai ajudar a repensar isso. Teremos exemplos de indústria iniciando a operação de Customer Success, indústria com estrutura mais consolidada, uma grande empresa de software e uma especialista do mercado de startups. Será imperdível!”, explica Eurípedes Fernandes, líder do Grupo de Trabalho (GT) de Negócios da ABII e organizador deste painel.
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Empresas com áreas de Customer Success tendem a gerar receitas 60% maiores que seus concorrentes e entendem que 79% dos consumidores que são mal atendidos pelo SAC de uma empresa, trocam ela pelo concorrente. Jordana, que será a mediadora do painel, traz estes dados de uma consultoria para reforçar a importância do debate. “Acredito que cuidar da experiência do cliente é fundamental para o sucesso da empresa e sua marca”, explica Luciana Meroni, uma das especialistas convidadas.
“As empresas que entendem Customer Success como estratégia de negócio e percebem o sucesso do cliente como seu próprio sucesso, constroem relações de confiança. Sua empresa passa a ser um verdadeiro parceiro estratégico de negócio e não apenas um fornecedor de produto ou serviço”, ressalta Monique Maytê, também convidada.
“A HarboR nasceu como prestadora de serviços, e portanto um relacionamento forte com os clientes sempre foi nossa prioridade. Ao oferecermos um produto, entendemos que se o cliente não tiver sucesso no uso a compra não serviu para nada – e isso nos frustraria muito. Ao optar por oferecer produtos em um modelo de assinatura, nosso sucesso passa a depender diretamente do sucesso do cliente, e temos ainda mais um motivo para zelar pelo Customer Success”, lembra Paulo Narciso, que é um dos convidados do painel. “Vamos demonstrar com exemplos práticos a importância de uma área de Customer Success e o impacto para empresa, que vai além da experiência dos clientes”, finaliza Geisa Mello, também convidada.
A ABII está realizando uma série especial de eventos online chamada “Vencendo os desafios da indústria 4.0”, destinada a profissionais e equipes envolvidas no processo de adoção e implementação das ferramentas habilitadoras da indústria 4.0 nas empresas. As temáticas dos painéis, que vão até dezembro, estarão ligadas as áreas de agronegócio, manufatura, saúde e cidades inteligentes, seguindo agenda estratégica do governo federal para o desenvolvimento da indústria 4.0 no Brasil. Na etapa final, também serão realizados três painéis para apresentar dados e pesquisas realizadas pelos Grupos de Trabalho (GTs) de Negócios, Tecnologia e Pessoas da ABII.
Nos painéis, o público vai conferir especialistas, usuários e provedores do setor dando dicas preciosas. Serão apresentadas as melhores práticas da indústria nacional, cases de sucesso e ferramentas de gestão e tecnológicas. Os vídeos ficarão disponíveis no Youtube para quem quiser consultar e pesquisar o conteúdo após a realização do painel.
“Se você faz parte de uma equipe que tem o desafio implementar a indústria 4.0, venha participar desta série de eventos e ver como outras empresas e outros profissionais estão conseguindo superar e vencer os desafios”, convida o presidente ABII, José Rizzo Hahn Filho. “Na pós-pandemia, mais do que nunca, a indústria 4.0 será um fator de sobrevivência e competitividade para qualquer empresa”, ressalta.
Serviço
O quê: painel “Customer Success na indústria”.
Quando: 2 de setembro, às 17 horas.
Onde: ao vivo no YouTube da ABII https://www.youtube.com/channel/UCp2RzPRZmq605phMm4BFhUQ
Quanto: gratuito e aberto para quem tiver interesse. Se você quiser fazer a inscrição para receber o link de transmissão no seu e-mail no dia do evento, clique aqui.
Conheça os painelistas
Luciana Meroni, Branding & Customer Experience da Embraer
Mais de 16 anos de experiência profissional na Embraer, com atuação em estratégia de marketing, branding, digital, eventos internacionais e gestão de projetos. Luciana, hoje Head of Marketing da Embraer, é apaixonada pelo que faz e está sempre disponível para enfrentar novos desafios e apresentar ideias inovadoras. Atualmente, está dedicada a projetos relacionados a experiência do cliente para garantir sua satisfação com a marca tais como: brand awareness, pesquisas de satisfação, análise dos resultados e planejamento estratégico e plano de ação baseado no feedback do cliente.
Paulo Narciso, CEO da HarboR
Engenheiro Mecânico com pós-graduação em engenharia elétrica pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), atuando há 25 anos em soluções que ajudem a indústria a aumentar sua eficiência de manufatura, especialmente por ganhos de qualidade e de produtividade. É fundador e CEO da HarboR Informática Industrial, responsável pelo desenvolvimento de parcerias e de produtos, e pela gestão da empresa. Tem experiência de trabalho no Brasil e mais 10 países, dos setores farmacêutico, automotivo, bens de consumo e alimentos e bebidas.
Monique Maytê, Coordenadora de Customer Success da TOTVS
Monique é Coordenador de Customer Success na TOTVS, tem especialização em Comunicação Organizacional e Relações Públicas. Atua em Customer Success desde 2013 com experiência na implantação da área em empresas de tecnologia (SaaS e On Premises). Formada em Customer Success pela CS Academy. Possui as principais certificações em Customer Intelligence (User Onboarding, Customer Journey Map, CX, Onboarding and Engagement Strategy, Growth Hacking) definindo estratégias de entrega de valor ao cliente. Coautora do livro Jornada de Produto, capítulo sobre Customer Experience e membro do grupo organizador do livro: Jornada da Experiência do Cliente (ambos projetos da Jornada Colaborativa). Especialização em CS (Sustentare Escola de Negócio) com Lincoln Murphy (2020).
Geisa Mello, Head of Customer Experience da Movidesk
Formada em Administração de Empresas, MBA em Vendas, Negociação e Resultados de Alta Performance, além de Professional e Self Coaching pelo IBC. Com mais de 12 anos de experiência em relacionamentos com clientes em empresas como TOTVS, LINX e ContaAzul, atuando nos últimos 7 anos com gestão de equipes e nos últimos 4 anos diretamente com a estratégia de Customer Success. Responsável pela estruturação de processos e rotinas com foco na Experiência do Cliente e Jornada voltada a resultados de retenção, engajamento e aumento de receita da base de clientes.
Jordana Arruda, Customer Success da Pollux
Atualmente trabalhando como Customer Succes na Pollux, empresa de tecnologia industrial com mais de mil projetos de Manufatura Avançada, Robótica e Indústria 4.0 instalados no mercado. Participante do Industry4Her 2020. Antes disso, acumulou experiência em manufatura aditiva com tecnologias de fusão seletiva a laser e deposição de metal a laser, em empresas nacionais e institutos de pesquisa no Brasil e Alemanha. Engajada em ações de educação, empreendedorismo e transformação digital, está mentora no Projeto Resgate e JEDI de Joinville e voluntária na ABII. Formada pela UFSC em engenharia de materiais e com MBA em Gestão de Negócios na USP/Esalq. Teve com o tema de conclusão de curso: inserção do Customer Success em empresas fornecedoras de soluções 4.0.
ABII Live Talks
A primeira série de eventos do ABII Live Talks, realizada entre 10 de junho e 15 de julho, teve cinco painéis, que apresentaram os seguintes debates: como diferentes setores da economia reagiram e estavam atuando durante a pandemia com suporte da tecnologia; que novos modelos de negócio começaram a surgir; como as tecnologias vão ajudar na geração de valor pós-pandemia; e sobre como as pessoas estão lidando com o mundo VUCA que estamos vivenciado, em um cenário ainda mais volátil, incerto, complexo e ambíguo do que antes.
Tivemos ainda um painel que trouxe para o debate o desafio de aumentar a participação de mulheres na liderança de empresas de tecnologia. Se naquela série de eventos o objetivo era discutir o papel da transformação digital na retomada econômica com o público em geral, agora, a ideia é conversar diretamente com os profissionais envolvidos no processo de adoção e implementação da indústria 4.0 para fomentar este avanço.
,,::: Como foi o painel de abertura do ABII Live Talks com o mercado
,,::: Como foi o painel sobre novos modelos de negócio
,,::: Como foi o painel de tecnologias para geração de valor
,,::: Como foi o painel sobre pessoas no mundo VUCA
,,::: Como foi o painel sobre sobre liderança feminina na tecnologia
,,::: Como foi o evento sobre obstáculos e oportunidades do Agro 4.0
Sobre a ABII
A ,,Associação Brasileira de Internet Industrial (ABII), fundada em agosto de 2016, atua com o objetivo de promover o crescimento e o fortalecimento da indústria 4.0 e da IIoT (Industrial Internet of Things). Fomenta o debate entre setores privado, público e acadêmico, a colaboração e o intercâmbio tecnológico e de negócios com associações, empresas e instituições internacionais, a partir do desenvolvimento de tecnologias e inovação. A ABII é signatária do Acordo de Cooperação com o IIC (Industrial Internet Consortium), consórcio criado em 2014, nos Estados Unidos, com o mesmo fim, pela IBM, GE e Intel. Buscando inserir o Brasil nesta revolução, Pollux, FIESC/CIESC e Nidec GA (antiga Embraco) uniram-se para fundar a ABII.
Mais informações: ,,abii.com.br ou pelo e-mail ,,contato@abii.com.br